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和平路街道物业管理全覆盖工作调研报告
发布者:zoue 发布时间:2015/4/27 阅读:11043

和平路街道人大工委副主任 高闯

自和平路街道实施物业管理全覆盖以来,街道投入大量人力、物力、财力对辖区内多个老旧、次新小区进行了改造,改造之后的小区环境干净整洁,停车位整齐划一,重点区域安装了监控探头,按照“五个有”的标准对小区进行管理。为加强改造后小区的长效管理,推动次新小区走上市场化服务的道路,我街道积极探索创新之路,总结经验,正视困难,寻求出路。

一、物业管理工作基本情况

小区分类情况--和平路街道在物业管理全覆盖范围内有各类小区共计36个,楼栋数569幢,面积1816797平方米,户数15887户。其中市场化小区原有11个,楼栋数130幢,面积383912平方米,户数3695户。目前金山水岸小区与原物业公司解聘后,由业主自治管理。老旧小区25个,楼栋数439幢,面积1432885平方米,户数12192户(其中封闭小区5个,楼栋数188幢,面积718003平方米,户数5824户;可封闭小区1个,楼栋数37幢,面积90584平方米,户数1001户;零散片区12个,楼栋数214幢,面积624298平方米,户数5367户)。25个老旧小区内,提升后能够市场化的小区共8个(三茅宫三区花苑、三茅宫二区16-5158幢、三茅宫一区大院、江南新村、金湖花园、金山公寓、西苑新村、朱方花苑),面积684203平方米,其中三茅宫二区、三区、西苑新村、朱方花苑成立了物业管理委员会或业主委员会;基础较差需政府托底的小区共17个,面积748682平方米。

资金情况--实施物业管理全覆盖三年以来,市区级财政部门共下拨约315.3万元,我街道投入资金约1052.43万元。

从业人员情况--自实施物业管理全覆盖以来,我街道增加物业工作人员110多人,其中管理人员30多人,安全秩序人员近50人,小区聘请保洁人员18人,另外三位一体清扫保洁员70多人,维修人员8人(为降低成本,小区均无固定的维修人员,有维修服务时才联系周边的维修人员进行维修),绿化维护人员有的由物业管理人员兼任,有的则是定期聘请专业的绿化修剪队伍进行养护。

物业管理功能--自实施物业管理全覆盖以来,我街道共增加监控探头201个,停车位2143个,修补绿化面积30多万平方米,维修落水管近千个,修补围墙3万平方米,增加防盗门、门禁100多个。

物业企业情况--到目前为止,在我街道辖区内经营的物业企业共有9家单位,大部分资质等级为三级,管理10个市场化小区,4个安置小区。

二、主要做法及创新措施

在物业管理全覆盖实施三年来,在市、区物业管理部门的领导和支持下,我街道也打造了一些亮点小区,朱方花苑、西苑新村、三茅宫三区花苑、江南新村等,这些小区在物业管理全覆盖工作中不断探索,寻求创新,摸索出了适合自身的物业管理之路。

1、西苑新村“2+2物业管理模式

2+2”物业管理模式,即两委会加两支队伍,两委会:居委会、业委会或管委会;两支队伍:楼栋长、党员志愿者队伍和专职物业管理队伍。这是我街道两个次新小区西苑新村、朱方花苑经过实践检验,取得良好效果的创新模式,成功的解决了失管小区的基本管理。首先,社区书记、主任亲自抓物业管理工作,并选派专人负责社区物业管理工作,成立社区物业管理服务站,聘请专业的物业管理服务团队;其次成立小区业委会或管委会;再次以自荐和居委会推荐方式,选配楼栋长,建立楼栋长队伍;最后发挥好党小组和党员的模范带头作用,多方协作,明确任务和分工,上传下达社情民意,为小区改造和管理工作提供有力的组织保证和坚实的思想基础。

2、服务与收费统一,停车费与物业费并轨

物业费收费难是制约物业长效管理的难点,提升物业费的收缴率能够有效的巩固物业管理全覆盖的成果,推动物业管理全覆盖的长效管理。我们一直在寻求提高物业费收费率的方法,最根本最重要的前提是做好小区物业管理服务,确保居民享受良好的居住、生活、出行环境,在此基础上寻求服务与收费统一。对于居民的每一条维修诉求,我们都尽力尽快进行维修;对于居民的每一次投诉,我们都认真倾听,解释,并尽快做出整改。投诉维修回复率做到100%,居民满意率也做到100%。每次服务后我们都要询问是否满意,是否还有什么需要改进的地方,是否交过物业费,什么原因导致没有交物业等。在与居民经过多次沟通,享受多次服务之后大部分居民都会主动交物业费。

在我街道,多个小区实施停车费与物业费并轨,有效的提升了物业费收费率。目前管理较好的,收费较高的小区,例如朱方花苑、西苑新村、三茅宫三区花苑、三茅宫一区大院、江南新村等都是因为停车费收缴比率高带动了物业费的收缴率,有力的支撑了小区物业的运转。在目前的形势下,让停车费和物业费并轨对提高小区物业费的收缴率有很大的作用。单独收物业费,没有任何约束机制,不交物业费的居民照样能够享受物业服务,通过停车费与物业费捆绑,在一定程度上能够制约那些享受服务却不愿意交物业费的居民。而且,现在小区的私家车数量越来越多,很多小区都呈现停车难,停车位少的现象。在不影响周边居民的情况下改造停车位,一方面能够解决停车难的问题,一方面也能够提高物业费的收缴率,保证小区物业管理有充足的资金。

3、因人而异,实施阶梯式的收费机制

在实施物业管理全覆盖之后,一些居民感受到改造后小区的变化,小区环境干净整洁,停车位整齐划一,草坪树木充满生机。他们愿意缴纳物业费,有的居民认为半年一交太麻烦,愿意将一年的物业费、停车费全交了,我们鼓励;可是对于一些上了年纪,拿着微薄的退休工资的老人、困难家庭来说,一年或者半年交物业费,他们有点舍不得,有点困难,他们更愿意一个季度或一个月交一次物业费,对于这些愿意交,但是想分几个阶段交的居民,我们也不排斥,充分尊重他们的意见,不厌其烦,实施阶梯式的收费机制,保证物业费、停车费的收缴率。

4、采取激励机制,提高收费员的积极性

为了提高物业费的收缴率,我们从多方面下功夫,从收费员的工作积极性入手,我街道多个小区的收费员每月都没有固定的工资收入,按他们收取物业费的比例给予他们奖励,这样既能提高他们的工作积极性,充分利用时间上门收取物业费,又能提高物业费的收缴率。

5、培养好的物业企业,重点推荐

目前在我街道辖区内经营的物业企业共有9家单位,管理10个市场化小区,管理情况良好,得到了居民的认可。我街道物管中心在这9家物业企业中通过走访调查了解筛选出资质较好、服务较好、群众口碑较好的两家物业企业,作为我街道重点推荐物业企业,推荐给那些失管小区及物业服务较差的小区。金西花园小区因原物业公司违规撤出,造成小区无人管理,环境脏、乱、差现象。20127月,在街道和社区监管下,业委会投票决定由业委会自主管理,但是坚持不到一年,业委会感觉压力过大,希望由好的物业公司来接管。街道物管中心得知后,推荐了在天元一品小区管理较好的恩达物业公司。通过现场走访,主持双方会谈多次后,签订了管理小区合同。20138月进驻之后,恩达物业就对小区进行了环境整改,小区面貌焕然一新,各项工作都井井有条,小区居民都感到十分满意。

6、用对人、用好人,打好“亲情牌”

时间是积累感情的基础,一些小区的物业管理人员从小区改造时到现在一直在该小区从事物业管理工作。例如三茅宫三区花苑的李管琴,自她接手小区的物业管理工作以来,在小区改造中有什么问题,她都耐心向居民解释,小区内大大小小的维修、投诉全是她本人亲力亲为。三年来,她与小区的居民建立起了深厚的感情,居民们习惯了有事就找李管琴,她也总是竭尽全力解决好。有了如此的感情的基础,李管琴每次上门收物业费、停车费时,和她熟悉的居民都非常的配合,有很多居民都是李管琴喊一声主动到物管中心来交。因为居民放心“自家人”李管琴,享受她带来的服务,愿意付物业费。

在物业管理中,我街道各社区充分吸收小区内的党员积极分子、居民中的领头人、困难家庭退休职工等到物管队伍中来,他们热心于社区工作,在居民中有较好的口碑,能起到一定的模范带头作用。让他们加入到社区的物管工作中,既能及时了解民情,又能及时传达社区物业管理动向,起到了良好的“桥梁”作用。

三、目前存在的问题及困难

在物业全覆盖实施过程中,普通存在着二大难题,一是收费难,二是管理难。

1、物业费收取率不高,收费难。目前,大部分小区物业费收取率较低,最低的仅能达到20%左右。分老小区业主对物业服务的有偿性认识不足、不支持、不配合,只要权力,不尽义务;部分居民以小区改造中毁绿建车位,破坏了小区的绿化、占用了公共用地为由,拒交物业费;部分居民以物业服务质量不高为由,拒交物业费;未改造的小区居民拒交物业费;也有部分困难家庭,交不起物业费;有些居民跟风侥幸心理严重。有许多居民以别人还没交,我凭什么交为由,拒绝交物业费。就是存在侥幸观望心理,别人交我就交,别人不交我也不交。这种现象容易产生恶性循环。

还有一些老旧小区因为被物业公司弃管后,由政府暂时接管。政府接管后,由社区工作人员和三位一体保洁人员来维持其日常的管理、清洁等活动,这使一些业主形成不交物业费也能有好环境的意识,无形中,也产生出物业可有可无的概念,也致使其他有物业小区的业主攀比,甚至出现不愿意交物业费。

物业费是小区物业服务得以正常运转的经济基础,如果物业费的收取得不到有效的保证,那么物业长效管理很难维持。

2、基础设施差,维修养护难。老旧小区的一些房屋陈旧老化,房屋漏雨、渗水,下水道堵塞、路面损坏严重等问题日益突出。由于老旧小区基础设施当初规划建设标准低,配套不完善,很多老旧小区多为开放式、半开放式小区,监控设施不完善,治安方面存在问题。大部分老旧小区无房屋维修基金,基础配套设施维修养护非常困难。致使无法引进物业公司,社区代管和业主自治也困难重重。

3、小区物业服务水平、质量不高。改造过的小区,由社区物业服务站接管。社区物业服务站既没有相关的管理资质,管理的人员又都是由社区书记、主任兼任,没有专业的物业管理水平,因此物业管理只能提供最基础的服务。为加强对小区的监管,我街道采取月度与季度相结合的考核办法。在实地考核过程中,由于小区保洁人员缺乏,居民自身爱护环境的意识不够,小区存在这环境不整洁,垃圾桶外溢,乱堆建筑垃圾、草坪遭到破坏等问题。这些问题都影响了小区物业的服务质量。物业服务质量是业主最关心的问题,如果物业服务不到位,业主就很难支持物业工作的开展,很难将物业长效管理开展下去。

4、小区物业服务队伍业务素质不高,老龄化严重。目前,大部分小区聘请的保洁员、保安人员等都未经过专业的培训,都是以低廉的工资聘请的年老退休者,物业服务队伍质量得不到保证,是物业长效管理的一大难点。

5、物业工作人员工资较低,面临着招工难,人员不稳定问题。据了解,社区物业管理人员在1200元左右,社区聘请的保洁人员、保安人员,工资大多在1000元左右。在三茅宫一区大院,一对外地夫妻在社区做保洁和保安,一个月工资总共才1100元,如果不是社区提供了免费的住处,夫妻俩早就提出辞职了。目前社区物业工作提供的岗位,由于工资低,工作量大,对本地居民根本没有吸引力,只有些外地的年纪较大的人愿意干这份工作。但是这工资很难维持基本生活,留不住人,这也是物业管理中的一个难点。

6、用工存在安全隐患。目前许多社区聘请的保洁员、保安人员都是退休人员或是年老无固定收入的人,社区聘请这些人大多数没有签订劳动合同,而且年老者多病,如果在社区工作过程中发生任何意外,社区都付有责任,这无形中给社区增加负担,带来隐患。

7、物业维修、绿化养护人员缺失。社区为了节约人员成本,都没有长期聘请专业的维修、绿化养护人员。每次社区遇到维修、养护事宜,都是零时找人,报价、质量等都得不到保证,也给社区物业工作带来了麻烦。

8、物业费、停车费收取没有正规统一的发票,居民意见大。目前各个社区收取的物业费、停车费都是自己购买的收据,没有统一格式的发票,因此居民对收取费用的权威性感到质疑。有的社区为了购买专门的发票,缴纳一定的税款,这又增加了社区物业管理工作的负担。

9、小区探头覆盖率、使用率不高。小区改造进行物业改造时,联合公安部门,对小区内的摄像头基本实现了全覆盖监控,社区也安装了监控系统。但是由于监控系统使用成本高,操作难,使用率较低。有时小区内车子发生的车辆划伤等问题因探头未有效使用找不到肇事者,车主就只能找社区索赔。这些矛盾也是物业管理的难点。

10、物业公共维修基金缺失。在我辖区内,有一半的老旧小区由于建设年代久远,公共维修基金缺失。小区内一旦有公共生活设施破损,对于一些小型基础设施,例如落水管、窨井盖等都是由社区出资进行维修,或者是发动居民,集体出资修补。但是由居民集体出资困难较大,大部分居民不支持,拒交维修金。而且对于房顶漏水这些大问题,由于缺乏公共维修基金,无法及时进行维修,因此居民对社区物业工作感到非常不满,矛盾不断。

11、缺乏有效机制监管物业企业。近年来,我辖区内的多个物业管理公司由于管理不善,存在违规撤出的现象。例如原先管理天元一品的景鸿物业公司。不仅管理混乱,并且在管理期间私自变卖了小区物业管理用房,最后违规撤离小区,造成了小区失管。对于这些在管理不力、违规操作的物业管理公司,作为街道物管中心,我们缺乏有效的机制进行监管,也没有权利对物业公司进行处罚,这就使得物业管理公司不受街道物管中心的约束,随意的进驻和撤出,给小区物业管理带来了难点。

12、对业主委员会缺乏监管机制。有的小区通过选举产生了业主委员会,但是却没人去管他们,有的一盘散沙,有的却以业主名义,搞特权化,动不动炒作物业公司,形成对立。例如金山水岸小区,小区地理位置特殊,分为一期二期,中间隔着一条马路。业委会成立初期,承诺一期二期一并管理,但是后期却放弃了对二期的监管,使得二期处于失管状态。由于缺乏监管机制,街道、社区工作人员协调多次未果,二期长期处于失管状态。

三、下一步工作设想及建议

为了做好物业长效管理工作,巩固好物业全覆盖工作的成果,我们提以下几点设想及建议:

1、建立一支由街道监管的物业管理队伍。对于目前存在的有条件市场化管理但无物业管理公司愿意接收的小区,街道可以成立一支专业的物业管理队伍,包括物业管理人员、保安、保洁人员,专业的物业维修、绿化养护队伍,对此类小区进行市场化管理,实施政府补贴为主,适当收费为辅。

此外,物业维修、绿化养护队伍将作为我街道的专门的维修和养护队伍,公开服务项目收费标准。各个片区需要维修及绿化养护,将统一上报至街道,经过现场勘查,报价后由街道派专人进行维修养护。

2、次新小区聘请专业物业管理公司接管。社区事务繁多,人员有限,很难全身心的投入到物业管理工作中去,而且也缺乏物业管理专业知识。一些次新小区,基础条件较好,设施完善,居民享受服务支付费用意识也较强。对整治后具备条件的,按照有关程序选聘物业服务企业,实施政府补贴与居民交费相结合的基础性有偿服务。

对于有条件推向市场化经营的小区,作为街道物管中心,我们将积极的推荐信誉较好的物业管理公司。我们将筛选出不同资质等级、信誉、管理较好的物业管理公司,制作选择清单,让小区的居民自主进行菜单式选择。以业主委员会为实施主体,通过合同(协议)等书面约定,选聘有专业资质的物业公司提供服务。

3、推行“B+S”市场化物业管理模式。“B+S”模式即地理位置相近的两个小区,“B”指物业管理区域大的小区,“S”指物业管理区域小的小区。在次新小区推向市场化服务的过程中,一些物业管理区域较大,基础设施较好的小区通常比较符合物业管理公司的要求,有利可图。而对于一些物业管理区域较小的小区,基础设施不齐全,改造投入成本大,矛盾集中,盈利空间不大,盈利周期太长,物业管理公司都是避而远之。鉴于此类情况,我们在推向市场化服务的时候,可以将位置相近的两个大小区域一并打包推出,以大带小,利用位置上的优势共享物业服务,节约管理成本。

4、小型物业区域实现业主自治。对于单位住宅楼或房屋建筑面积较小的物业区域,由社区组织召开业主大会,选举成立由5-7名成员组成的物业自治委员会,物业自治委员会在社区指导下,根据业主大会的决议,在物业区域内开展以卫生保洁和房屋及设施设备日常维修为主的简易物业服务。

5、形成有效的制度保障。制定相关政策法规保障老旧小区物业收费合理合法化,减免老旧小区物业票据税收,从而提高物业收费率。希望相关部门能够制定完善的由政府接管的老旧小区物业管理法律法规,规范物业费、停车费的收取标准,赋予社区物业管理服务站与市场化物业管理公司相同的权利,使得由社区代管的小区收费合理合法化。

6、加大宣传力度,转变居民观念。积极引导,转变观念,推进居住小区物业管理良性发展。物业管理全覆盖是一项民生工程,受到广大老百姓的好评。政府也通过媒体传播实施物业管理全覆盖的决心和信心,提升老旧小区环境。我们希望通过媒体在宣传物业管理全覆盖取得成果的同时,能够引导广大居民树立花钱买服务的意识,物业费是居民享受物业服务理所应当该付出的。

7、提高物业服务水平,加强对物业工作人员的专业培训。物业服务质量是业主最关心的问题,物业工作应以提高物业服务水平为重点。基层的工作人员对物业管理相关知识比较缺乏,居民提出的物业专业问题无法给出专业的回答、处理。社区应聘请专业的物业管理人员进行专职管理,应经常组织小区物业工作人员进行专业的物业服务培训,提高物业管理从业人员的服务意识、专业技能和服务水平,不断优化服务质量,以真正营造安全、整洁、文明、舒适的居住环境。

8、督促成立小区业主委员会。成立业主委员会,维护业主的合法权益。如果业主多数对物业公司的服务不满意,可以对照其招标时的合同,与物业公司进行协商,或者重新选聘新的物业公司。业主应该接受物业服务是一种消费的理念,物业服务企业受聘于小区业主大会,根据小区全体业主的要求提供相应的物业服务。业主在享受物业服务之后,不交物业服务费,企业可以通过法律途径催讨物业费。反之,如果业主认为物业公司服务不到位,可以通过业主大会对物业企业进行制裁,而不应以此为由拒交物业费。

9、加大政府扶持力度,进一步健全老旧小区管理发展的长效机制。对已改造好的老旧小区,应以住宅区物业管理考核成绩为基础,设立老旧小区物业管理长效管理奖励或补贴资金,对工作成绩突出、管理成效好的社区居委会进行奖励,以奖代补。对于愿意接管次新小区、老旧小区的物业管理公司,建议政府采取补贴的方法,在进驻的初期加大对这些物业管理公司的扶持力度。在改造小区基础设施方面给予一定资金补助,在接管前两年给予税收方面的优惠政策,以便帮助他们渡过前期的困难,实现物业长效管理。

10、提高社区物业服务人员工资和福利待遇。社区物业服务人员工资待遇偏低带来了招工难、人员流动大等问题,在一定程度上影响了社区物业工作的正常运转。适当提高工作人员的工资待遇,不仅能够提供工作的积极性,也能够留住人,吸引人,为社区物业管理工作建立一支稳定的服务队伍。

11、提高小区探头覆盖率和使用率。对未实现探头全覆盖的小区,我们将联合公安部门继续增设监控探头。对已实现探头全覆盖的小区要切实有效的使用起来,实现24小时监控,加强监管。


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